La kinesia o kinésica es también conocida como lenguaje corporal. Este concepto alberga todos aquellos gestos que hacemos y no expresamos de forma verbal.
Ejemplo:
Dar la mano, un abrazo, un guiño
Paralingüística
Definición:
La paralingüística es la parte de la comunicación no verbal que estudia todos aquellos elementos que acompañan a la comunicación verbal y que constituyen señales e indicios, normalmente no verbales, es decir, nos aportan una mayor comprensión al mensaje que se quiere transmitir.
Ejemplo:
El llanto, el suspiro, la tos...
Distancia proxémica
Definición:
1. adj. Perteneciente o relativo a la proxémica.
2. f. En semiología y en otras disciplinas, estudio del uso que las personas hacen del espacio en sus relaciones con los demás.
Ejemplo:
Cuando nos comunicamos no debemos invadir el espacio de la otra persona.
Una imagen vale más que mil palabras
Definición:
Expresión que se atribuye al dramaturgo y poeta noruego Henrik Ibsen que afirma que sola una imagen puede transmitir ideas complejas.
Ejemplo:
Nosotros utilizaremos las imágenes de Lengua de Signos para comunicar una idea.
Como los magos se preparan para practicar algún truco de magia, tenemos que aprender algunos conceptos básicos. Para ello leo y practico.
Elaboración propia.. Elementos de la comunicación
La comunicación es un proceso que se produce entre el emisor y el receptor. Sirve para transmitir y recibir información.
Todos recibimos en nuestra vida diaria mucha información mediante, señales, carteles, gestos, expresiones y muchas más.
Las imágenes tienen un gran poder de comunicación, recordar la frase "una imagen vale más que mil palabras".
Te cuento todo esto porque acaba de llegar una nueva compañera a clase que sabe comunicarse en la Lengua de Signos o comunicación no verbal y a todos nos ha llamado la atención los signos que realiza con sus manos, cara y cuerpo.
La comunicación no verbal es importante en la atención al cliente.
Algunos consejos para mejorar la comunicaciónno verbal (lenguaje de signos) y verbal (comunicación oral y escrita)con los clientes son:
Acercarse a los clientes sin ser intrusivo.
Evitar los gestos negativos.
Compartir las emociones de los clientes.
Asentir cuando los clientes hablan.
Mostrar entusiasmo.
Modular la voz.
Utilizar retroalimentación (feedback).
Adecuar el medio al mensaje y al receptor de la comunicación.
Enviar mensajes claros y comprensibles al receptor.
Ser auténtico, pero profesional.
Además, es importante moverse con gestos suaves, manejar de forma ágil y delicada el producto que se muestra, mantener una posición del cuerpo elegante y positiva, ser diligente en la atención y mantener un volumen de voz agradable y cálido.
Estoy segura que el reto te resultará emocionante a la vez que vas a aprender muchas cosas nuevas.
Tienes por delante una gran aventura que no te puedes perder.
Definición lenguaje de signo v.s. comunicación no verbal:
Expresión que se atribuye al dramaturgo y poeta noruego Henrik Ibsen que afirma que sola una imagen puede transmitir ideas complejas. Nosotros utilizaremos imágenes de la lengua de signos para comunicarnos con nuestros clientes.
Ejemplo cuando cruzo los brazos puede significar aislamiento, protección, inseguridad...
1.2. ¿Qué es la comunicación no verbal?
¿Has observado alguna vez la cantidad de mensajes que transmitimos con un simple aprentón de mano?
Definición:
La inteligencia artificial se encarga de crear programas informáticos que permitan a una "máquina" imitar el comportamiento de la mente humana.
Ejemplo:
Un asistente de voz como Google Home utiliza la inteligencia artificial.
Tarea: Comunicación no verbal.
Después de ver el vídeo es el momento de hacernos algunas preguntas:
Alguna vez cuando has saludado a alguien has sentido que no decía lo mismo verbalmente que con sus gestos. Comenta la situación.
Si hablas con un cliente es importancia la distancia que se establece. ¿Cómo se denomina esa distancia?
Cuándo te comunicas con un cliente trata que la mirada sea hacia los ojos, la expresión facial sea de alegría. ¿Cómo se llama en comunicación no verbal a la información transmitida por los movimientos corporales?
Y la calidad, ritmo de voz empleado en esa comunicación con un cliente, ¿cómo se denomina?
Busca en internet el significado de los siguientes gestos: brazos en jarra, piernas cruzadas, manos en la mejilla.
Realizamos en pareja una infografía en Canva o Genially con las ideas principales.
Una vez realizado lo exponemos en clase.
Proxemia
Definición RAE:
proxémico, ca: Del ingl. proxemic, y este de proximity 'proximidad' e emic "relativo al punto de vista del nativo".
1. adj. Perteneciente o relativo a la proxémica.
2. f. En semiología y en otras disciplinas, estudio del uso que las personas hacen del espacio en sus relaciones con los demás.
Ejemplo:
La distancia social es de 121 a 350 cm. Se utiliza en situaciones cotidianas.
1.3. La comunicación verbal en la atención al cliente
La comunicación verbal la utilizamos cuando hablamos o escribimos.
El modo en que utilizamos el lenguaje en el trato con el cliente puede generar una experiencia satisfactoria o, por el contrario, frustar a nuestro cliente. Por ello, debemos escoger muy bien las palabras y mensajes que utilizaremos en nuestra comunicación. Además, existen otros elementos a tener en cuenta en nuestra comunicación con el cliente, como pueden ser: la intensidad de nuestra voz, donde deberemos modular adecuadamente el volumen de la misma, evitando sonar estridentes, o por el contrario, inaudibles. La pronunciación es fundamental. Pero es fundamental que el cliente entienda perfectamente qué le estamos diciendo para evitar malentendidos. Al respecto de los términos técnicos, hemos de tener cuidado. En nuestro mundo, es habitual que al estar entre iguales utilicemos palabras que se entiendan a la primera. Pero para el profano, es como si le estuviéramos hablando en otro idioma…
Ejemplo si explico las características de un producto al cliente e identifico un gesto desagradable puedo mejorar la comunicación oral para que el resultado sea exitoso.
Ahora escucha este vídeo de comunicación y anota casos reales que has presenciado. La lista se pude llamar errores en la comunicación.
Esta tarea trata de buscar e interpretar errores en comunicaciones que hayas presenciado o intervenido y escribir como solucionarías ese error. La tarea se realizará por parejas.
Definición:
