A continuación se detalla una situación conflictiva específica ocurrida el año pasado en el puerto deportivo de Barcelona, donde un cliente violó las normas de seguridad al fumar y quitarse la camiseta dentro del recinto del varadero.
Deberás leer detenidamente dicha situación para posteriormente realizar un análisis y reflexionar sobre lo sucedido. ¡Vamos allá!
Una trabajadora del puerto, en concreto una marinera, advirtió que un cliente se encontraba en el varadero fumando y sin camiseta, por lo que se acercó a él y le dijo con expresión de desaprobación: "Señor, no puede fumar ni estar sin camiseta en esta zona". El cliente, que estaba apoyado en su barco, le miró con desdén y le respondió: "¿Por qué no? Yo pago por tener mi barco aquí y hago lo que me da la gana. Además, no hay nadie más por aquí, así que no molesto a nadie". La trabajadora se sintió ofendida por la actitud del cliente y elevó el tono de voz: "No se trata de molestar o no, así que haga lo que le he dicho o llamaré al responsable". El cliente se burló de la trabajadora y le dijo: "¿Qué vas a llamar al responsable? ¿Y qué va a hacer él? ¿Echarme del puerto? Déjame en paz y vete a hacer tu trabajo". La trabajadora se enfureció y perdió el control: "Mire, si no hace lo que le digo llamaré a seguridad para que lo echen, no me voy a dejar pisotear por un maleducado como usted. Así que hágame caso o se va a enterar". El cliente se levantó y se encaró con la trabajadora: "¿Maleducado? La maleducada eres tú por tratar así a los clientes, tú eres una simple marinera, así que yo voy a llamar a tu responsable para que sepan el tipo de personal que contratan, espero que te den una lección, así que dime tu nombre". La trabajadora se negó a darle su nombre y se fue del lugar, el cliente bastante enfadado al momento llamó al Servicio de Atención al Cliente del puerto para quejarse de la trabajadora.
Reflexionamos
¿Cuál fue el problema o conflicto? ¿Qué factores internos y externos influyeron en dicho conflicto? ¿Cuál fue el punto clave que desencadenó el conflicto? ¿Qué valores o principios se vieron afectados o vulnerados en el conflicto? ¿Cómo crees que afecto el conflicto a la trabajadora, al cliente y a la empresa?